让人工智能具有“人情味儿”

“竹间智能是一家基于自然语言理解和情感识别的认知型人工智能公司，致力于会话式AI与认知智能AI 标准化产品及解决方案的研发。” 竹间智能创始人兼CEO简仁贤这样给自己的公司定位。

目前，在人工智能行业，有很多不同的细分市场。有感知型AI，可以进行语音识别、面部识别，也有决策型AI，可以辅助决策，如构建风控量化模型等。区别于前两者的是，竹间智能专注于开拓认知型AI的版图，简单说来就是要理解你的意图，理解你的情绪，理解对话和文章的意思。举个具体的例子：面对人们不满、生气、开心或不耐烦的情绪，人工智能可不可以准确地分辨？分辨出之后又怎样应对？需要怎样的方法、怎样的话术？理解意图与情感再加上知识的赋能，让机器和人类沟通在实质上帮助到人类，创造人工智能的价值。

“对于这样的场景，普通的机器人可能只是冷冰冰地照常服务，但我们的技术就会识别出顾客的情绪并给予反馈，安慰顾客‘不好意思，让你久等了，造成这些不便，十分不好意思。’这就是我们所倡导的人机交互要有温度、有同理心。” 简仁贤解释道。

作为最早打入这一细分市场的创业公司之一，竹间智能在底层核心技术——自然语言处理（简称NLP）上花足了力气。NLP语义理解是认知知识智能的核心技术，NLP是构建知识图谱的必要技术，是让机器能够和人沟通的核心技术。

“可以说，自然语言处理是人工智能领域皇冠上的明珠。”简仁贤一语道破这一核心技术的价值。这项高深的技术是人与机器人沟通的桥梁，也是认知型AI的基础。更重要的是，“自然语言跟文化有密切的关系，中国文化博大精深，一句话可以有多重情绪或者意图，而以英文为基础的自然语言处理技术很难识别中文及其情绪表达。“

时间退回到2015年，当时国内外相关的研发还处于空白，没有一款”读得懂“中文的NLP产品。沉浸NLP行业十几年的简仁贤对此有着独到见解，因此，竹间智能自成立起就扎根于自然语言理解和情感识别，钻研文字、图像、语音多模态人机交互技术。

目前，竹间智能已经自主研发出成熟的中英文自然语言处理技术，搭配知识工程、深度学习、智能语音等前沿AI技术，兼顾文化和科技层面，打磨出一系列认知智能产品，不仅能懂得长短文本的内容，更能明白文字背后真正想传达的情绪和意图，同时帮助企业构建知识体系，充分挖掘知识的价值。让机器人听声、察言、观色，变得更聪明，也使人工智能更加具有“人情味儿”。

迄今为止，竹间智能的产品及解决方案已在诸多不同行业落地。比如，在政务领域，竹间智能已与全国多个省市的机关单位签约合作——助广州12345政务服务便民热线完成AI全流程能力建设以打造智慧“总客服”；为沈阳市医保局重建了智能知识库以便查询和审核知识；与徐汇区行政服务中心携手构筑智慧型服务窗口以提升群众咨询和办事体验。因此，国际权威调研咨询机构Gartner去年发布的一份关于智慧城市建设的报告中，将竹间智能选为“政务自然语言技术”（NLT for Government）的代表厂商。该技术有利于优化城市基建，改善政务流程，最终提高民众幸福感。

在市场中摸爬滚打，助企业解决难点痛点

认知技术可覆盖的场景很广，但落地应用的挑战性比较大。竹间智能一直以来都很重视挖掘真实场景，以解决困扰客户企业的实际问题为出发点，达到降本、增效、提质的目的，赋能企业智慧发展。

2017年，在经过两年的封闭研发之后，竹间智能以相对完整的人机交互系统为基础，打造出多种AI应用。经历了半年的摸索，竹间智能积极探索赋能各行业，先后在金融、电商、IOT等领域开花结果，陆续签下民生银行、唯品会、中国移动等数十家大客户，迎来了商业化元年。那时，在一位客户的测试环境中，基于公开发布的API接口，竹间所展现出的情绪识别能力胜过了Google。

“我们还是一家初创公司，就有标杆企业愿意接受我们的产品和技术，这样的认可让我们信心大增。”简仁贤如此说。在金融、制造、IOT、政企、医药、零售、媒体等行业，竹间多次凭借扎实的技术功底，丰富的AI产品能力，在众多大厂的激烈竞争中，脱颖而出，凭着产品和技术实力获得许多大型头部标杆客户案例。

例如在媒体行业，审稿校稿是相当重要的环节，也是极为繁琐且耗人力的过程。对此，竹间自研的NLP平台的27个能力模块可以起到强大的推动作用，完成审稿、校稿、事件图谱、句法分析、篇章摘要、分词与词性标注、相似度查询、意识形态监管等多层面的智能审核，然后再交给资深的编辑做人工复审，大大提升效率。一家对全世界都具有影响力的大企业的IT部，采用了竹间的旗舰平台产品Bot Factory ™, 已经成功创建了800多个对话机器人应用，服务20多万员工以及其广大客户。某家医药业的国际大企业，应用了竹间的 Emoti Mate 实时助手搭建了医生问诊助手，帮助医生实时正确的回复糖尿病人的各种问题，大大减少了医生的问诊时间，让医生能够服务更多有需要的病人。  

无论面对哪个行业，竹间不曾动摇的坚持是——全力帮客户解决真正的难点痛点。2020年，竹间智能的一位客户上了美国实体清单，要求两个月之后把高度依赖的智能知识库下线。这家企业在全球各地的员工每天都靠这个智能知识库来支撑产品制造、运营、服务、营销的整个流程。时间紧迫，局势严峻。

“那个时候我就想，一定要帮助我们客户渡过难关，否则他的业务就会受到很大影响。“于是，竹间智能迎难而上。由于该企业业务遍及中国、日本、美国等多个国家地区，需要用到中、英、日三种语言。“为了快速解决问题，我们迅速召集内部团队，两周之内就完成了交付。” 简仁贤自豪地说，“这也同时证明，我们开发的自然语言理解技术可以运用到不同的语种上。我们的技术路径、我们的平台走对了路。”

在简仁贤看来，竹间智能的成长壮大，大致经历了三个阶段：“爬”、“走”、“跑”。创立之初，埋头做封闭式研发，是像婴孩一样“爬”；在2017年开启商业化，就变成了“走”，边走边摸索；然后到2020年，竹间智能开始“跑”了起来，形成规模化发展。近年来，竹间智能AI产品的商业落地，不仅能为大企业提供数字变革动力，也为数量众多的中小企业高效赋能，助其快速形成更强的差异化，同时降低成本，扩大利润空间。

目前，竹间智能已经深入金融、制造、物流、零售、医疗、政务等各行业领域，为300多家企业客户创建了优质的服务平台，或提供端到端解决方案。在金融业，构建一体化技术能力平台；在制造业，赋能生产、销售、客服、维修等各大业务场景；在证券业，打造闭环管理模式；在医疗业，则多方位辅助科、教、研、医各个环节；此外，更助力政府机关实现全渠道服务智能化。凡此种种，创造出技术研究和商业落地的双重价值。

简仁贤总结道：“从早期的摸索，到明确自己的产品和商业路径，再到规模化发展，我们一直兢兢业业地耕耘品牌。”秉持务实的态度，将前沿的认知技术落地，并不断创新，满足客户需求，形成口碑，是竹间智能赢得市场和客户认可的关键。

专注、警觉，成为认知智能领跑者

NLP非一朝一夕之功，必须靠一点一滴的积累才行。在一步步向前的征途中，企业就和人一样，会面对很多诱惑，想维持本心并不容易。作为竹间的领航人，简仁贤始终保持着清醒的判断力，不去过分关注别人做什么，而是带领公司在不断尝试中找到属于自己的路，然后深扎于此，坚守于此，精益求精，争取成为认知智能赛道上的第一梯队。

这条赛道有鲜花，也有荆棘。“不瞒你们说，每一周我都有新的焦虑，很少有一天是风平浪静的。”虽然竹间智能已步入正轨，简仁贤丝毫不敢松懈，“这有好有坏，坏处就是你每一天弦都拉得很紧很累，但好处就是你永远有机会，不断进步。”正是因为有着高度的警觉性，竹间智能始终对变化保持着敏锐，保持着敬畏，每年都根据市场趋势和企业现状去制定不同策略，推出不同产品，灵活而迅速地做出响应，经历了多次蜕变，才开创出今天的局面。

对于创业公司来说，想要走得快，可以独行，可想要走得远，就得结伴而行。竹间发展到一定规模后，简仁贤开始考虑协作共赢。近年来，竹间智能发力建设并完善产业生态系统，致力于高新技术的普及与分享，携手各界客户及合作伙伴，一起加速解决“卡脖子”难题，突破由大到强的瓶颈。

2021年，竹间智能制定了全面云化策略，坚定走“上云”之路。简仁贤解释：“我们的云策略就是组建自己的一朵云，同时加强和其他伙伴的云端合作，加速行业内的云生态建设。” 竹间智能将核心AI产品升级为基于云的产品，进一步扩大生态合作，支持华为云、腾讯云、阿里云、中国电子云、紫光云、Azure、AWS等多家厂商的部署。

谈到竹间智能未来的前景时，简仁贤信心满满。认知技术目前在商业领域变得越来越重要，其应用也越来越广泛。对于近期大热的 “元宇宙“，竹间智能也迅速推出了虚拟数字人解决方案，早早谋划入局。今后，随着数智化转型的深化，以NLP为基石的认知智能可以释放出更大的潜力，涵盖更多的行业，带来更丰富的落地场景，很是惹人期待。